Организация тех.поддержки

image description
Оказание пользователям технической поддержки первого уровня, как правило, не требует высокой квалификации от сотрудников, и, соответственно, может быть делегировано колл-центру, что позволит освободить время инженеров и IT специалистов для решения более существенных задач.

Организация тех.поддержки

Как правило, тех.поддержка в организациях имеет ступенчатую структуру. Чем сложнее проблема, тем более высокая квалификация требуется от сотрудника. Изначально звонящий всегда попадает в тех. поддержку первого уровня, если там его проблему решить не могут, он поступает на второй уровень тех.поддержки — и так далее. И, в среднем, только 10% обращений требуют вмешательства высококвалифицированных специалистов.

Большинство проблем, с которыми пользователи обращаются в тех.поддержку (в среднем, около 80%), не требуют передачи выше первого уровня. Как правило, это проблемы, связанные с невнимательностью клиентов (забыл оплатить, забыл подключить к питанию, не прочитал инструкцию, забыл логин или пароль и т.д.) или проблемы «общего характера» (вышел из строя сервер, обслуживающий 2/3 пользователей, кто-то перерезал кабель, были изменены общие настройки и т.д.).

Операторы службы технической поддержки Новита помогут Вашим клиентам проверить баланс своего счета, подключить устройства в соответствии с инструкцией, восстановят пароль от системы, оповестят о техническом перерыве или аварии, в том случае, если она произошла. В случае выявления проблемы, которая требует вмешательства профессионала, они незамедлительно экскалируют ее на следующий уровень тех. поддержки путем немедленного соединения со специалистом или занесения в соответствующее бизнес приложение Вашей компании.