IVR меню

image description
IVR (interactive voice response) — это виртуальной голосовое меню, направляющее звонящего внутри виртуальной АТС.


IVR меню включает:

  • Приветствие Вашей компании. Первое впечатление о компании формируется с первых слов, которые клиент слышит по телефону. От того, как Ваша организация будет представлена, зависит настрой клиента в последующей беседе. Компании, не использующие IVR, формирование этого впечатления отдают на откуп секретарю или человеку, который принимает звонок. Голосовое приветствие в IVR меню — это визитная карточка. Оно всегда одно — излучающее радость и веселье, если компания работает в индустрии развлечений или деловое, внушающее доверие — если у Вас юридическая фирма
    Социологические исследования показывают, что 82% респондентов считают компанию более солидной, если в ней используется IVR меню.
  • Первый уровень навигации — то есть, навигацию внутри отделов Вашей компании или предоставляемых Вами услуг. Например, после приветствия, IVR-меню может предложить при помощи нажатия на единицу, соединиться с отделом продаж, нажатием на двойку — с отделом технической поддержки, а выбрав тройку попасть в отдел сопровождения клиентов. Или в Вашем IVR меню на первом уровне навигации может быть предложен выбор между городами, в которых находятся клиенты — например, выберите 1, если Вы находитесь в Калининграде, 2 — если в Омске, 3 — во Владивостоке и т.д.
  • Второй и последующие уровни навигации. В том случае, если в вашей организации много отделов, филиалов или направлений деятельности, Вам может потребоваться несколько уровней вложенности IVR-меню. Например, если клиенту на первом уровне IVR-меню, было предложено выбрать город, в котором он находится, на втором может быть предложен выбор между услугами, а на третьем — между отделами Вашей компании;
    IVR-меню может иметь любое количество уровней вложенности. Но злоупотреблять этим мы не рекомендуем: более, чем 2-ступенчатое IVR меню у 87% клиентов вызывает раздражение.
  • Автоинформирование. Часть информации, за которой обращаются звонящие, может быть им предоставлена без участия сотрудников — это, например, информация о местонахождении Ваших офисов, часах работы, тарифных планах и.т.д — эту информацию до них может донести автоинформатор, зашитый в IVR меню
  • Очереди обслуживания. Если все сотрудники Вашей организации, которые задействованы в приеме вызовов, заняты, IVR меню сообщает об этом клиенту, ставя его в очередь на обслуживание. По мере продвижения очереди, клиенту сообщается сколько ему осталось ждать ответа.